U-trust客户服务简介

U-trust客户服务体系是UUCall呼叫中心产品的核心组成部分。我们秉承“产品即服务”的SaaS理念。以客户最大满意度作为我们服务质量的标准。安心、省心、放心是我们给每位客户的承诺。

我们将希望通过服务于客户，和客户不断沟通互助，而成为客户长期合作伙伴，与客户共同成长。

云呼叫中心服务标准

服务内容

一对一客户经理保持跟踪回访使用情况
企业IT信息化建设的规划咨询服务
7x24小时的全天候运维保障，服务器例行维护与巡检
咨询、投诉及故障申告及时处理
预约产品使用培训，培训指导分系统管理员培训及坐席人员培训。
工作日电话技术支持、节假日值班手机支持
工作日网络远程协助，远程调试，故障解决
产品定期升级优化

客户服务响应标准

客户服务时间为每周7×8，节日假期除外
故障投诉受理响应时间为：工作时间５分钟内响应，非工作时间30分钟内响应
非故障受理响应时间为每周工作时间4小时内响应

*工作时间：每周一至周五，9：00－15：00（法定节假日除外）

平台运维标准

平台系统全功能可用性	99%/月，即每月正常运营时间为713小时
中继PSTN线路通畅性	通常线路：95%/月，即每月线路通畅时间为684小时专线：99%/月，即每月线路通畅时间为713小时
报表统计相应时间	95%的管理和服务请求在10秒钟内完成响应（不包括网络延迟）
座席状态监控相应时间	95%的服务请求在10秒钟内完成响应（不包括网络延迟）
录音调听相应时间	95%的服务请求在10秒钟内完成响应（不包括网络延迟）
电脑端通话语音质量	回声通话次数<2%，延迟时长<0.5秒（计算机系统资源和网络带宽符合最小要求的前提下）

计划平台系统停运标准

系统升级等原因计划性平台中断，每月累计不超过8小时，且全部安排在非工作时间进行。
计划平台系统中断将提前1~3个工作日进行通知。

系统搭建服务标准

服务内容

一对一客户经理保持跟踪回访使用情况
企业IT信息化建设的规划咨询服务
产品安装、调试
预约产品使用培训，培训指导分系统管理员培训及坐席人员培训。
个性化的呼叫中心管理系统定制开发、建设及实施
呼叫中心与其它业务系统的集成与对接
工作时间电话技术支持
工作日网络远程协助，远程调试，故障解决
系统运行性能调优
二次开发与数据对接技术咨询
免费提供产品升级包，协助升级维护

客户服务响应标准

客户服务时间为每周7×8，节日假期除外
故障投诉受理响应时间为：工作时间５分钟内响应，非工作时间30分钟内响应
非故障受理响应时间为每周工作时间4小时内响应

*工作时间：每周一至周五，9：00－15：00（法定节假日除外）