呼叫中心行业中座席人员流失的情况非常普遍，因而关于呼叫中心管理的文章也非常多。但我们不难发现大多数的“管理经”更多的是笼统阐述了管理的框架，站在管理者的角度去谈论。其实，溯其根本座席人员变动大，那么就从座席人方面入手。呼叫中心运营中，应该做到“以人为本”，座席人员在相对狭小的空间内，长时间处理电话业务，工作强度和工作压力都很大。

什么是“以人为本”，其实就是要了解座席人员的想法，以朋友的方式进行管理。呼叫中心行业中，座席人员的学历普遍不高，业务相对简单易操作，因而行业平均工资水平都不高。在这种情况下，面对高强度的工作压力或者情绪不好有可能出现人员流失，所以倾听和了解座席人员是非常重要的。

学会倾听座席人员的问题和困难，想要与员工交朋友首先就要学会倾听。一个人在遇到问题的时候都希望有一个人能听他诉说，而且倾诉的对象大都会选择自己的朋友。作为管理者就 是要做他工作上的朋友，只有听到员工的心声我们才能了解现在项目运行情况，才能策划下一步应该对项目对员工实行怎么样的激励和管理。怎样建立倾听关系?比 如与员工一起吃饭、一起上下班、一起开会，还有可以在适当的时候与员工独处的交谈等。

给予员工关心并在员工遇到困难时及时给予帮助既然与员工成了朋友，朋友有问题当然要帮助。给予员工足够的关心，这样可以帮助项目顺利进行也可以增加团队的凝聚力。注意不要对哪个员工有 特殊关心，这样会适得其反。还有，给予员工帮助是有原则的，比如帮助他改正口头语，帮助他提高工作效率。这里说的关心和帮助是在工作上的，一定要把握好尺 度。

此外，团队氛围的影响力非常大的，只有争个团队有凝聚力和高涨的热情，才会让团队中形成良性的发展。管理者都希望自己的团队有凝聚力，自己的团队能够更高效的完成任务，

从而实现高品质的服务。反复强调的是，想要座席人员流失率最低，想要座席团队有高涨的热情和凝聚力，首先要做好用心，关心和善待你的团员。