4G时代的背景下，移动互联网的喷井式发展。网络变革的加快，电信技术的不断创新，全业务服务时代已经来临。企业对于内部和外部更加融合和高效的沟通方式提出更高的要求。通信服务及呼叫中心产业面临转型和升级。其实，呼叫中心系统已经走进我们的生活并且密不可分，外卖团购电商、政府服务机构、银行金融企业、滴滴打车等等都是在我们的生活中随处可及。“海底捞”成功的商业模式在于顾客至上的服务体验。体验为王同样适用于呼叫中心系统。保证呼叫中心系统综合服务性、稳定性、智能化，能够为企业用户带来更好的使用体验，为企业服务的客户带来更好服务体验。

严格来说，呼叫中心应该是一种集合语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息处理技术为一体的多功能的综合性服务系统。呼叫中心系统建立在客户与商家之间用信息搭建的一座桥梁。呼叫中心系统的方案设计应该是以增值服务为基础的出发点与着眼点，围绕在增值服务周围按照增值服务的需要来进行技术设计，不单单需要保证自身智能呼叫中心系统技术性需求、功能需求和安全需求，需要保证满足呼叫中心系统的增值管理性需求。未来的呼叫中心系统的会更倾向于这样的“云化”“智化”的发展。

所谓云化，因为互联网经济的发展，大众消费主体、消费习惯和行为从原来互联网时代的语音客服、网站在线客服，慢慢发展到移动互联网时代的微信客服，APP客服。从单一渠道服务发展到多个渠道服务，从多个渠道服务发展到全渠道交互服务，得益于云计算和大数据技术的发展，企业用户可以轻而易举的拥有一个全媒体呼叫中心的IT成本，在十几年前只有大企业才能负担得起。

所谓智化，呼叫中心实际上一直是一个比较智能化行业。从他日常用于服务工作的各类系统比如知识库系统， 再又如CRM系统、ACD系统、智能路由系统、IVR系统等就可以感受到。未来，智能化的意义将在人工智能领域将得到有很大的提供。呼叫中心系统搭建，可以对海量录音和文本类客服数据的挖掘，将极大提高企业对客户服务真实而全面情况的掌握，甚至可以图像识别，声纹识别，指纹识别，人脸识别等生物识别技术，还将跨越企业的边界，企业和企业之间数据的连接，帮助企业找到新的商业机会。