互联网+体验为王的时代背景下，互联网信息知识获取的便捷性及科技产品推新的高效性，人们对于体验的需求度越来越高，希望能到得到更高的服务层次。这对于提供客户服务的企业提出了越来越高的挑战。在保证服务产品的优质性之外，服务本身也被推倒不可忽视的位置。企业在客服服务领域，面临的挑战越来越大。对业内部而言，呼叫中心员工结构的变化也促使着呼叫中心管理的转变。

重视客户体验，对于呼叫中心的管理者提出了新要求，那么如何转变呼叫中心管理现在，快速应对新的要求，为企业用户提供更高水平的客户服务。呼叫中心管理的过程中，更注重个性化细节服务和人性化团队管理，关注点转变等方便改变。

运营关注点的变化：接通率到满意度。呼叫中心行业是为了联络客户、帮助客户解决问题而诞生的，但对运营管理的要求却是从接通率开始的。接通率指标大于一切的观点一度很盛行，随着客户主导市场的格局形成，呼叫中心也逐渐将关注点转到了客户满意度。虽然接通率依然重要，但是更加重要的是客户在整个过程中的体验，从单纯的追求服务效率到追求质效双优，运营管理的难度和挑战在加大。

客户重视程度的变化：我们提供到客户需要。呼叫中心虽然一直以为客户服务为口号，但往往只从公司的资源和能力的角度出发来决定为客户提供什么样的服务。而现今，随着企业越来越重视客户的感知，呼叫中心越来越注意研究客户需求，以新的出发点提供服务：你们需要什么，我们就提供什么。同样，之前的整体运营管理体系是根据我们自己的想法而设定的，考核指标是从服务效率的角度出发，但是如今越来越注重建立以客户需求为核心的运营体系。

个性化体验的细节管理转变。通常每条业务线都有标准的流程和话术，并且要求员工严格按照流程、话术来执行。但是随着客户需求的多样化，严格的流程已经制约了员工的发挥，从而影响了客户的体验。限制过死的流程会使员工无法准确根据客户的不同需求而进行个性化的服务，虽然整体的管理手段没有发生变化，但是管理细节的变化却使得管理的方向和效果发生了变化。这种变化更加适应员工的需求，更关注服务的结果，也就能为客户提供更好的服务。

更加人性化的团队管理转变。人才市场年龄结构的变化给联络中心带来了巨大压力，招聘难度变大，员工流失率高，90后员工体现出他们独有的工作需求和性格特征，这些都让运营管理难度加大，也逼得管理者在经历痛定思痛之后开始改变管理方法。现在的运营管理中，越来越重视员工的感受。