随着呼叫中心的广泛应用，它在社会中的地位也越来越重要。对企业而言，呼叫中心作为企业的一个对外形像窗口，不仅仅是一个呼叫中心，更代表着一个公司的形象，他们主要负责着客户来电的咨询、业务受理、投诉处理等工作，担任着一个重要的角色，看似简单轻松，但这些人员对公司的发展起着重要的作用。如何提高呼叫中心的工作效率，这对于降低各公司的人资成本，提高企业的生产力尤为重要。

提升呼叫中心座席的工作效率，一方面可以通过购买劳动力优化软件、记录和分析来电、制定日程表和脚本，以及采用桌面管理解决方案等等。我们确保坐席人员在开始打电话之前获得来电者的信息，并且采用自动填表工具以及应用程序共享信息的工具。另一方面，也要确保呼叫中心系统座席人员的操作、流程甚至是他们的舒适感。

一般呼叫中心都有自己的效率指标，包括工时利用率、平均处理时长、通话时长、产能、休息率，下面小编就要围绕这些指标开展相关的改进措施的讨论，从人员、系统、话术、流程等方面加以改善。

在座席人员的管理方面，可以通过最少方差等统计工具的应用，结合质检、产量两大维度，将全体人员的工作业绩加以分类、排名与定位，明 确需要重点关注的员工;针对业绩排名落后的同事，班长与对口质检培训人员需要制订相关提升计划，并在规定时间内达到提升的目标；通过有效的班组沟通与引导，合理制订前台业务代表与班长每日的产量目标;每日早上组织班长进行班组工作业绩分析，及时了解班组完成情况，针对未达标人员予以重点关注与帮助，提升团队业绩;及时了解员工思想状态，要求各个班组展开一对一的谈话沟通，加强对工作效率下降人员的关注，提供必要的辅助;开展小组竞赛，设立一定的激励制度实现小组良性竞争，达到相互促进的良好氛围。

在对呼叫中西系统管理方面，可以通过提高系统的稳定性，避免频繁出现自动断线的状况，减低业务代表重新登陆时因此带来的时间损耗；优化系统菜单界面，减少人员在系统查询中所占用的时间；用采用IVR分流部分咨询集中、突发的来电话务量，减少该部分电话带来的人员占用率。

在流程和技术方面，可以通过梳理现有业务流程，明确各项业务的处理规范，避免客户因为前台的操作不统一而引起的投诉;避免由于缺乏清晰业务指引而出现的大量特殊的情况；超长录音进行定期提取和分析，完善现行有缺漏的业务流程；树立服务与业务标杆，通过强制性培训，将优秀员工的工作习惯、操作手法、应答技巧在全台范围内推广，务求使每通电话的时长得以有效减少。