众所周知，金融行业是最早使用呼叫中心系统的行业之一，早期的金融呼叫中心主要是起到咨询服务的作用。从今年的发展情况上看，越来越多金融企业的服务理念正在从单纯地经营产品，向维护和加深与顾客的联系转变。

随着金融行业全面竞争时代的逐渐来临，在金融行业，尤其是银行、保险、再保险类机构和企业，以及电信，激烈的市场竞争环境下电话营销及服务无疑是整个营销环节中极为关键的一环，仅重视满足客户的需要是不够的，还必须应用CRM和呼叫中心系统研究客户需要以外的、更广泛和复杂的各种变量因素。只有通过客户关系管理，不断地调整交织在金融业运作空间中的 各种关系，抓住维护和加深与顾客的联系这一核心，以市场为导向，以高质量的、多样化的、特定的服务满足顾客多层次的需要，才能从多重关系的互动中获得自身 发展的持续动力。与此相对应的是，很多金融企业在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户关系管理系统。而作为其中最主要的组成部分，呼叫中心成为各企业建设的热点。如今的金融呼叫中心系统已不仅仅是提供咨询服务的作用，还出现了很多新的特性。

更加关注系统性能和服务能力。金融行业的竞争越来越激烈，金融企业必须集中精力发展业务，而不是花大量时间部署IT基础设施。随着银行信用卡用户群的高速发展、保险电销行业的高速发 展，金融行业的呼叫中心搭建需求非常旺盛。无论是银行还是保险公司，在选择呼叫中心系统时最关心的还是成功经验、系统性能和服务能力，其次是成本、品牌、 效率等因素。

及时性和高效性成为金融呼叫中心核心竞争优势。金融呼叫中心系统在追求高性能的同时，也越来越多地关注及时性和高效性。有人说速度就是二十一世纪的货币，为企业节约时间就是为企业创造价值。现在，金融 呼叫中心承担的营销任务在不断提高，并且业务扩展的速度非常快，但同时也存在着很大的不确定性。在座席数量扩充性暂不明确的情况下，呼叫中心系统上线的及 时性和高效性的竞争优势就越来越突出，只有能够在最短时间内满足金融企业呼叫中心扩容的方案才能赢得用户的青睐。

营销型呼叫中心在金融企业中的应用越来越多。随着竞争的加剧，金融呼叫中心系统承担的营销任务大大增加。依赖呼叫中心的业务也逐渐增多，例如，各商业银行开始建设信用卡电销中心从事信用卡的催缴、睡 眠卡激活及一些交叉营销；保险公司利用呼叫中心开展大范围的套餐推广。现在的金融呼叫中心正在从传统的成本中心转换为金融企业的利润中心，金融企业的关注 点已经在发生转变。金融企业在电话销售型呼叫中心上已经不仅仅关注呼叫中心系统建设，而是关注整个电话销售业务的扩张规模和速度。