在科技的发展日新月异，互联网的时代已经到来。科技和互联网的使信息更加的透明化。而在信息透明的市场的大圈里，也改变了消费者的生活习惯和消费行为。在这种环境的品信息更加的透明化，消费者可以很容易的获得产品信息。因此，企业与客户合作的模式必须转变。在此前提下，银行呼叫中心作为客户接触银行的重要通路之一，其关键时刻提供的服务体验决定了客户对银行形象的认知。顺应时代的发展，银行产业在快速转型和发展阶段，银行呼叫中心的转型及模式也是不可忽视的问题。

首先，银行呼叫中心的作用是至关重要的。当客户最快的接触渠道除了银行官方网站外就是呼叫中心。呼叫中心担任关键服务时刻最重要的一环，营运绩效佳的呼叫中心可以创造银行服务流程差异化的竞争优势。对呼叫中心而言，其担任的角色日益重要，需要建置多元的通道让客户使用，行动客服、在线客服，让客户随时随地可接触到呼叫中心得到服务，创造客户独特的体验，增加再销售机会。

其次，呼叫中心最关键的因素在于客服人员服务水平。引导人员的行为可以从制度面、架构面等等来规范，然而规范无法深入到每个细节，要使人员能在关键时刻作出正确的判断，更需要有共同的价值观念。需要在不断地与人员沟通及灌输中建立，组织中所有成员都要有一致的了解与认同才能产生相乘的效果，使呼叫中心的战斗力充分得到发挥。

一、人员的要素开始评估。

二、技能要素的评估。

三、是制度要素的评估。

四、是组织架构要素的评估。

五、是管理风格要素的评估。

六、是建立共有价值观要素的评估。

完成以上的评估后还需检视资源的分配及投入，拟订发展计划。为达到银行进行核心业务的整顿，呼叫中心在服务时创造营销价值，转型为利润中心。同时强化系统效能、提升客服专员的效率，以降低相关成本。创造营销价值的基础在于服务价值的有效展现，客户在呼叫中心获得满意的服务，才有机会推介客户需要的金融商品。呼叫中心需要发挥战略地位的功能，用心倾听客户的声音并收集、归纳分析，萃取有用的信息，提供企划单位规划产品时的参考。同时发挥驱动力量带动全行各部门重视客户意见，破除以部门立场看客户问题的习惯，设法让各部门能设身处地地为客户着想，才能真正落实以客户为中心的营运模式，展现客服中心的战略价值。

1、培养高专业素养的人才

2、建立组织发展共识与共同价值观

3、建立以客户为核心的精致服务流程

4、建置高效能的信息系统及多元服务渠道

5、发挥战略地位的价值