医疗保健行业

行业现状

随着中国医疗行业的蓬勃发展，医疗服务水平已成为衡量医疗结构经营规模、信誉和形象的标准。如何为患者提供更加快捷的病情咨询与诊断、有效提高患者疾病治愈率同时提高患者的满意度;如何加强医疗机构内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，成为摆在各医疗企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。此时最好的解决方案就是使用呼叫中心

UUCall呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合医疗行业内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与患者有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同科室的医疗业务管理流程，实现医疗信息咨询，患者资料管理以及外呼回访的综合型业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的医疗行业服务中心。

面临困难

传统医疗行业中各环节沟通示意图：

传统医疗行业主要遇到的问题：

如上图所示，传统医疗行业中遇到如下问题：

1)医疗机构拥有多个不同号码，号码管理成为问题，此外当大量患者同时拨打医疗机构号码时不可避免的出现占线问题，直接影响医疗救助时间及效率。

2)医疗资源特别是医生资源的成本较高，大量的咨询电话直接接入医生资源，将严重影响医疗资源工作效率，降低资源价值。特别的大量患者在信息需求存在重复性，部分信息不用流转至医生资源环节，分流患者成为必须。

3)医疗机构部分科室号码具备隐私性，不便对外公布，一旦患者拨打，会造成科室工作效率的降低。

4)医疗机构电话接听者必须面对海量的医疗信息，这些信息使得人工信息查找效率低，信息安全性低。

5)患者的咨询与投诉信息在保存与流转过程中可能会出现信息的丢失或屏蔽，其它环节角色无法完整同步相应患者信息。

6)医疗机构内部沟通需要电话或者口头沟通，工作效率会受到影响。

7)医患沟通过程中缺乏沟通记录，一旦出现医患纠纷，缺乏相应的沟通证据。

8)传统沟通方式使领导层管理质量与效率受到影响，不利于领导经营理念的大面积推进。

9)患者信息的管理以及安全性缺乏保证，特别的部分离职医生会带走患者资源，造成医疗机构的患者流失损失。

10)已有的医疗系统无法与传统电话系统对接，系统流转效率较低。

11)患者回访工作需要进行大量的外呼工作，同时需要强有力的CRM系统配合，另外大量的外呼工作也带来了高额的通信资费。

传统医疗行业沟通模式核心问题为：医疗信息流未在各个沟通角色间进行完整的同步，造成工作效率与管理效率的低下，直接影响医疗机构的发展。

解决方案

为了解决传统医疗行业沟通中的存在的各项问题，UUCall呼叫中心提出呼叫中心型沟通方式模型：

UUCall呼叫中心沟通方式模型1：

UUCall呼叫中心沟通方式模型2：

两种呼叫中心模型的区别在于：医疗机构统一号码的接听对象不同，模型1将患者来电引入不同职能部门，由各部门进行患者信息的直接处理；模型2将患者来电直接接入医疗客服坐席，由医疗客服坐席进行患者信息的过滤。但两种模型最大的优势就是将患者信息完整的进行实时同步，这也有效解决了传统医疗行业沟通方式中出现的问题。

UUCall呼叫中心解决方案使用场景

说明：UUCall呼叫中心可以扩展接入医疗机构自有的其它应用系统如CRM系统、挂号系统等等。

UUCall呼叫中心托管型呼叫中心针对医疗保健行业的特点，通过设置专业的语音导航，将不同需求的呼入电话导航到不同的技能组座席，座席也能根据呼入客户的需求和历史服务记录快速和高效地提供个性化的服务，为医疗机构建设高稳定性、高兼容性、高扩展性的呼叫中心医疗服务系统，进一步提高医疗机构的信息化水平和信息共享程度，提升医疗机构的服务水平和服务质量，为医疗机构获得良好的经济效益和社会效益提供保障，UUCall呼叫中心解决方案具体功能如下：

普通号码绑定	不限定绑定号码类型，普通固话、手机、400均可以绑定，电商不用为使用呼叫中心而特意使用400号码，使原有号码广告宣传费用不被浪费。
400全国服务号码	可以使用全国统一的400号码，为医疗机构提升了整体的形象与身价，符合开展全国业务的利益方向.
上下班设置	按上下班时段设置不同的语音流程，可以7*24小时为客户进行服务。
语音留言	客户可根据语音提示进行语音留言，同时UUCall呼叫中心系统还提供录音下载和试听，该功能可以使教育培训机构获得客户在任意时刻的需求。
转人工服务	客户通过根据语音提示信息接入人工坐席，获得相应的人工服务。
自助语音应答	客户通过根据语音提示信息接入人工坐席，获得相应的人工服务教育培训机构可以自行设置不同按键接入信息，当客户拨打电话后按不同按键后播放不同的语音信息。
企业彩铃	医疗机构可以设置属于自己的接入语音信息，在便捷服务客户的基础上有效的提高教育培训机构的企业价值。
TTS语音	医疗机构可以设置属于自己的接入语音信息，在便捷服务客户的基础上有效的提高教育培训机构的企业价值。
座席满意度调查	医疗机构可以设置对于每通电话患者可进行评分，评分的结果将作为员工考核的参考基础.
按技能分组	医疗机构可以设置不同分组，如客户信息咨询组、客户投诉组、客户订单处理组等等，客户拨打电话后按不同按键接入相应的技能组，专业的组带来更专业的服务，也便于管理者对各技能环节的把控。
自动话务分配	按呼入客户的主叫电话号码将话务按照一定的逻辑分配到不同的座席人员，特别的对于某些老客户可以自动分配到原有处理该问题的坐席，提高咨询及订单成功率。
VIP患者	对于重点的用户可以进行优先接入，有效提高重点患者的服务满意度。
座席超时切换	座席超时未接听，系统自动切换到其他座席，避免坐席资源的浪费，同时提高坐席接听效率。
电话转移	可将固话或手机绑定到座席号上，用固话或手机接起，即使在外出途中和家中也可以随时随地接听电话，非常适合教育培训机构业务人员使用。
来电转接	可将固话或手机绑定到座席号上，用固话或手机接起，即使在外出途中和家中也可以随时随地接听电话，非常适合教育培训机构业务人员使用。
来电受理记录	座席将每次来电可根据不同类别进行记录，使管理人员以及业务人员可以了解到受理情况。
来电弹屏	主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面，坐席在接听的同时即可以进行相关的客户信息录入操作。
电话防漏	对于未接电话详细记录在系统中，防止漏接电话，同时提供未接来电的处理功能，确保不漏接每一通电话。
防骚扰设置	可设置黑名单禁止特定号码接入，避免骚扰，同时有效提高各坐席的沟通效率。
电话求助	对于需要求助的问题，座席可通过语音向其他座席进行求助
内部沟通	对于需要求助的问题，座席可通过语音向其他座席进行求助
患者资料导入	可以导入和添加各种患者资料进行外呼和话务管理。
患者信息管理	记录患者的各项资料，匹配每通与该患者通话记录，可进行患者信息的检索与管理。
单号码外呼	可通过拨号盘和输入客户号码直接进行外呼，还可以通过客户资料上展示的号码点击外呼。非常适用于教育机构与学员见的语音沟通。
去电弹屏	被叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面。
短信功能	医疗机构可以发送任意号码短信，特别适用于教育培训机构与客户之间的信息提醒与合同确定。
全程录音	对于每通电话进行实时录音，可以随时试听和下载到本地保存。该功能将有效保障教育培训机构的沟通安全，降低沟通中的信任风险。
数据库接口	可以与医疗机构原有各种的CRM、ERP等软件进行对接。
账单报表	详细记录每通电话的时长和消费金额，按年月日方便查询，让教育培训机构每一通电话的消费都清晰呈现。
座席工作报表	坐席员工作量详细统计，该统计信息将有助于管理者对坐席员工进行绩效管理。
满意度报表	每个座席的满意度统计和分析，满意度统计情况将计入客服绩效。
业务报表	按不同时间段统计总话务量、通话，管理人员可根据业务信息情况进行业务管理与调整。
外呼报表	详细统计外呼的成功量、成功率，呼叫时长等数据
报表导出	自动下载所有报表并保存到本地的功能
员工通讯录	医疗机构内部员工通讯录，在此基础上可以进行内部语音、文字沟通。

说明：红色标记部分为重点建议使用功能。

实现效果

1)优化医疗机构的服务流程。UUCall呼叫中心医疗机构呼叫中心的建立，可以使各个科室、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
2)改善医院服务质量，提高患者满意度。患者通过UUCall呼叫中心可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节;患者的咨询与投诉以及信息的反馈也将有效提高患者对医疗机构的满意度。
3)增强医疗信息安全性，降低医患纠纷风险。UUCall呼叫中心可以保证医患信息的安全存储，同时录音等功能也将有效降低医患纠纷中医疗机构的风险。
4)提升医疗信息化的水平，创造和提升医疗机构的品牌优势。医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程，而UUCall呼叫中心的建立可以大大加快这一进程，将医疗机构的综合势力提升到一个新的高度;同时有助于医疗机构建立以信息化为核心的医疗文化，以信息化带动医疗机构的发展，以医疗机构的发展带动整个医疗行业的发展。

成功案例

广州心路心理健康咨询有限公司、哈尔滨县级第一医院