物流行业
行业现状
物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少; 而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、 对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑; 在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接， 形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段; 当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程， 同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。
面临困难
随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化，用户数量和要求的不断提高，传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经无法满足物流快递进一步发展的需要，传统物流行业存在的问题。
- 物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。
- 物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。
- 客户的定单需求不能及时获得和反馈。
- 物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。
- 不同客服人员对业务的熟悉程度不同，难以统一相关问题的解答。
- 因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。
- 在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，还没有一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。
解决方案
传统的快递服务方式已不能满足日益增长的用户需求，必须采用新的服务手段，而这种新手段就是建设呼叫中心。
物流行业应用场景
UUCall呼叫中心功能示意图
物流行业呼叫中心功能体现：
| 400全国服务号码 | 可以使用全国统一的400号码，为企业提升了整体的形象与身价，符合开展全国业务的利益方向。 |
| 外呼功能 | UUCall呼叫中心的外呼功能可以使企业对用户进行精准营销，同时可以便捷管理行业链上下游企业的通话及信息。 |
| 异地座席设定 | UUCall呼叫中心的座席可以突破空间的限制，实现异地座席服务。 |
| 座席管理系统 | 企业可以在管理平台上查看到所有座席的当前与历史状态，而且还可以查看该座席的受理记录情况，更为主要的是对所有座席都有配置的权限，时时刻刻管理座席资源。 |
| CRM客户管理系统 | UUCall呼叫中心开发了实用的CRM客户管理系统。其中包括：来去电时客户信息弹屏提示，受理备注添加修改，客户资料详细编辑，受理录音查询等。 |
| 知识库 | UUCall呼叫中心提供知识库功能，企业可以保存业务信息，同时可以自由制定FAQ，有效提高客户问题解决速度。 |
| IVR自动语音应答 | 利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。 |
| 来电弹屏 | 随客户电话呼入，同时系统自动弹屏，客服第一时间了解客户情况 |
| 人工下单 | 实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率。 |
| 电话录音系统 | 全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明 |
| 信息查询服务 | 实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、路线、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询定单信息。 |
| 投诉处理 | 实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到全国对应的责任部门。 |
| 外拨应用 | 实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理。 |
| 短信平台 | 系统所有客户资料的手机号码旁边都有发送短信按钮，点击即可编辑和发送短信，便于坐席人员操作，使企业与客户之间沟通更加便捷。 |
| 数据接口 | UUCall呼叫中心系统和原有的物流管理系统连接，实时的将客户的数据导入呼叫中心数据库，当客户来电时，这些数据可以在座席的屏幕上显示，从而为客户提供亲切的服务。同时，系统和GPS系统相连，客户来电时，可以通过IVR及时响应客户的需求，将车辆信息通过TTS实时的通知用户。 |
实现效果
1、 统一调度
致电客户，在了解客户所要到达的目的地和货车的空仓情况后，与各地的服务站联系，事先为客户准备好货源，以保客户在最短的时间内得到所需货物。
2、 统一服务口径
客户办理业务或投诉时可以根据自助语音导航找到相应部门，顾客投诉由座席人员代理顾客的投诉，并对顾客给以安抚和解决办法，同时再将投诉记录后及时反馈给相关总部。
3、电话下单及时反馈
顾客打入电话至呼叫中心，要求提供货源，或者要求提供车源。座席人员通过网络调出现有货物和车辆的情况，通过电话帮助顾客填写货单，并通知车主和货主相互联系，从而节省运、供货的时间。
4、客户资源管理
通过呼叫中心客户资源管理系统，每个坐席录入不同客户的关键信息作为运营数据统计和分析的依据。
5、知识库辅助
呼叫中心在建立物流业务的同时，也建立了相关物流知识，和针对某个企业的产品服务知识的问题库，当顾客打入服务热线，要求座席人员对其问题进行解答时，座席人员可以通过电脑屏幕上所给出的问题提示予以解答。
6、 客户关怀
主动致电客户，询问客户对产品和服务的满意度，了解客户对公司所提出的意见，并及时所意见反馈到相关部门。
7、环节整合
通过呼叫中心平台将整个物流环节联接起来，实时与物流公司保持联系，实现物流公司与其客户之间的信息互动。