教育行业

行业现状

当今社会是一个竞争异常激烈的社会，越来越多的人们为了应对白热化的竞争,把不断“充电”、接受再教育作为提升自身能力的途径。大量的各种各样的教育培训机构应运而生，教育培训机构之间也面临激烈的市场竞争。为了提高培训机构的服务质量,同时也是为了满足广大学员多样化的培训需求，这些教育培训机构纷纷借助于先进的电子商务手段，以便最大限度的提高自身的服务质量，提升学员的满意度,留住和吸引更多的学员，从而创造更大的利润。

因此，构建一个专业的客户服务呼叫中心平台，利用现代信息网络和技术，为学员提供充分、快捷、丰富的信息查询服务，体现与同行业其他培训机构的差异化服务特征，提高客户满意度，进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度,是当前教育机构急需突围的瓶颈。

面临困难

传统教育培训行业各环节结构示意图：

传统教育行业中教育机构为了招收更多的学员，往往设置多个教育网点，部分机构更是采用与代理商合作，由代理商寻找并提供一定数量的学员，于是整个教育培训行业各环节的流程如下图所示：

传统教育培训行业招生续班流程：

传统教育培训行业公司需要进行大量的沟通，主要的沟通集中在与代理商的沟通以及与学生的沟通上，其中与学生的沟通重点是在招生与续班这两个环节，两个环节主要沟通流程如下图：

根据教育培训行业各环节结构图以及招生续班流程图，传统教育培训行业中主要遇到如下问题：

1)部分公司业务相对比较多，公司流程比较复杂，没有好的工具来统一分配管理;
2)对外联系方式过多，电话的进线率无法统计，导致电话线索无法管理，不利于学员信息的存储与查询;
3)对外服务流程不统一，服务无法监控，特别客户的咨询和投诉不能实时反馈;
4)拥有多种信息存储方式，工作流散乱，特别是自有管理系统与话务系统无法对接，无法进行统一管理
5)话务管理能力有限，无法实现有效的监管;
6)多网点时各地的业务无法统计与统一管理等，分网点质量难以把控;
7)传统沟通系统偶尔缺乏稳定性，掉线率高，同时沟通成本也较高;
8)员工流失带走客户资源。

解决方案

UUCall呼叫中心解决方案使用场景：

说明：UUCall呼叫中心可以扩展接入用户自有的其它应用系统如CRM系统、订单系统等等。

教育培训行业呼叫中心功能体现：

普通号码绑定	不限定绑定号码类型，普通固话、手机、400均可以绑定，电商不用为使用呼叫中心而特意使用400号码，使原有号码广告宣传费用不被浪费。
400全国服务号码	可以使用全国统一的400号码，为教育培训机构提升了整体的形象与身价，符合开展全国业务的利益方向.
上下班设置	按上下班时段设置不同的语音流程，可以7*24小时为客户进行服务。
语音留言	客户可根据语音提示进行语音留言，同时UUCall呼叫中心系统还提供录音下载和试听，该功能可以使教育培训机构获得客户在任意时刻的需求。
转人工服务	客户通过根据语音提示信息接入人工坐席，获得相应的人工服务。
自助语音应答	客户通过根据语音提示信息接入人工坐席，获得相应的人工服务教育培训机构可以自行设置不同按键接入信息，当客户拨打电话后按不同按键后播放不同的语音信息。
企业彩铃	教育培训机构可以设置属于自己的接入语音信息，在便捷服务客户的基础上有效的提高教育培训机构的企业价值。
TTS语音	教育培训机构可以设置属于自己的接入语音信息，在便捷服务客户的基础上有效的提高教育培训机构的企业价值。
按技能分组	教育培训机构可以设置不同分组，如客户信息咨询组、客户投诉组、客户订单处理组等等，客户拨打电话后按不同按键接入相应的技能组，专业的组带来更专业的服务，也便于管理者对各技能环节的把控。
自动话务分配	按呼入客户的主叫电话号码将话务按照一定的逻辑分配到不同的座席人员，特别的对于某些老客户可以自动分配到原有处理该问题的坐席，提高咨询及订单成功率。
VIP客户	对于重点的用户可以进行优先接入，有效提高重点客户的服务满意度。
座席超时切换	座席超时未接听，系统自动切换到其他座席，避免坐席资源的浪费，同时提高坐席接听效率。
电话转移	可将固话或手机绑定到座席号上，用固话或手机接起，即使在外出途中和家中也可以随时随地接听电话，非常适合教育培训机构业务人员使用。
来电转接	可将固话或手机绑定到座席号上，用固话或手机接起，即使在外出途中和家中也可以随时随地接听电话，非常适合教育培训机构业务人员使用。
来电受理记录	座席将每次来电可根据不同类别进行记录，使管理人员以及业务人员可以了解到受理情况。
来电弹屏	主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面，坐席在接听的同时即可以进行相关的客户信息录入操作。
电话防漏	对于未接电话详细记录在系统中，防止漏接电话，同时提供未接来电的处理功能，确保不漏接每一通电话。
防骚扰设置	可设置黑名单禁止特定号码接入，避免骚扰，同时有效提高各坐席的沟通效率。
电话求助	对于需要求助的问题，座席可通过语音向其他座席进行求助
内部沟通	对于需要求助的问题，座席可通过语音向其他座席进行求助
客户资料导入	可以导入和添加各种客户资料进行外呼和话务管理，更便捷的进行相应的信息管理。
客户管理	记录客户的各项资料，匹配每通与该客户通话记录，可进行客户信息的检索与管理。
单号码外呼	可通过拨号盘和输入客户号码直接进行外呼，还可以通过客户资料上展示的号码点击外呼。非常适用于教育机构与学员见的语音沟通。
去电弹屏	被叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面。
短信功能	教育培训机构可以发送任意号码短信，特别适用于教育培训机构与客户之间的信息提醒与合同确定。
全程录音	对于每通电话进行实时录音，可以随时试听和下载到本地保存。该功能将有效保障教育培训机构的沟通安全，降低沟通中的信任风险。
数据库接口	可以与教育培训机构原有各种的CRM、ERP等软件进行对接。
账单报表	详细记录每通电话的时长和消费金额，按年月日方便查询，让教育培训机构每一通电话的消费都清晰呈现。
座席工作报表	坐席员工作量详细统计，该统计信息将有助于管理者对坐席员工进行绩效管理。
业务报表	按不同时间段统计总话务量、通话，管理人员可根据业务信息情况进行业务管理与调整。
外呼报表	详细统计外呼的成功量、成功率，呼叫时长等数据
报表导出	自动下载所有报表并保存到本地的功能

说明：红色标记部分为重点建议使用功能。

实现效果

1)一切以教育培训机构为核心角色，增加机构总部在整个行业链上的管理权利及话语权，同时协助完成沟通管理流程的建立。
2)在不增加过多工作量的前提下，教育机构总部对各网点的管控力增强，可以随时进行业务监控、业务量分析、服务质量管控等操作，有效提高各网点人员的工作效率与质量。
3)UUCall呼叫中心为教育机构提供稳定的呼叫系统及清晰的通话质量，可以保证话务接通率达到100%，掉线率为0，确保教育机构与学员间顺利的沟通，同时低廉的资费也有效的降低沟通费用。
4)使用UUCall呼叫中心客户可以自助的进行信息查询、快捷的人工服务等操作。教育机构可以及时了解和掌握客户的需求，完善服务，从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的，增强教育培训机构核心竞争力。
5)UUCall呼叫中心的数据管理及知识库功能，以及凭借数据本地化及可与教育机构对接的知识库系统等功能优势，可以协助教育机构进行客户管理，解决进线率无法统计以及学员资料无法管理的痼疾。
6)UUCall呼叫中心数据库具备本地化管理功能，仅管理员可以对客户资料进行保存管理功能，普通业务人员无法获取客户资料，大大降低离职人员带走客户资源的情况出现。
7)UUCall呼叫中心录音功能可以有效降低教育机构与用户以及与代理商之间的沟通风险，增强教育机构的风险控制力与信息管理能力

成功案例

德国德中信咨询有限公司、广州励志教育信息咨询有限公司