客户背景

　　

福建盛丰物流集团有限公司成立于2001年12月，位于福州市福兴经济开发区内，注册资金1亿元，现有员工2420多人，已在全国各地设立84个驻外机构，仓储总面积18万平方米，自有车辆779部，年运力200万吨。公司通过ISO9001:2000质量管理体系认证，系全国道路货运二级物流企业、国家AAAA级综合型物流企业。2007年被评为福建省示范物流企业，并连续三次入选中国物流百强企业榜。作为我省一家颇具实力的民营物流企业，公司注重强强联合，与福建省交通运输(控股)有限责任公司下属单位福建八方物流股份有限公司合资成立福建八方盛丰物流有限公司，专门为工业产业集群和区域经贸提供综合物流服务，可直接接轨国际物流服务平台。

客户需求

　　

物流行业是一个移动性很强的领域，业务信息交换频繁，且时效性也非常强， 同时， 要求对服务的响应速度的要求也非常高， 随着市场竞争日益激烈，物流公司提供的服务种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员数量、车辆配置、服务纪律已经不能满足客户服务的要求。因此，提高信息流转效率，从总体上降低物流运作成本，已直接关系到物流企业的竞争力。事实证明，物流管理的信息化对于一个物流企业的生存和发展已至关重要，而呼叫中心作为企业信息化非常重要的一个环节不但可为企业整合信息流、 还可为企业将客户资源进行整合实现一对一的服务， 同时还可和企业的其它信息系统做到无缝融合。

解决方案

　 1、 统一调度 　　

致电客户，在了解客户所要到达的目的地和货车的空仓情况后，与各地的服务站联系，事先为客户准备好货源，以保客户在最短的时间内得到所需货物。

　　2、 统一服务口径 　　

客户办理业务或投诉时可以根据自助语音导航找到相应部门，顾客投诉由座席人员代理顾客的投诉，并对顾客给以安抚和解决办法，同时再将投诉记录后及时反馈给相关总部。

　　3、电话下单及时反馈 　　

顾客打入电话至呼叫中心，要求提供货源，或者要求提供车源。座席人员通过网络调出现有货物和车辆的情况，通过电话帮助顾客填写货单，并通知车主和货主相互联系，从而节省运、供货的时间。

　　4、客户资源管理 　　

通过呼叫中心客户资源管理系统，每个坐席录入不同客户的关键信息作为运营数据统计和分析的依据。

　　5、知识库辅助 　　

呼叫中心在建立物流业务的同时，也建立了相关物流知识，和针对某个企业的产品服务知识的问题库，当顾客打入服务热线，要求座席人员对其问题进行解答时，座席人员可以通过电脑屏幕上所给出的问题提示予以解答。

　　5、 客户关怀 　　

主动致电客户，询问客户对产品和服务的满意度，了解客户对公司所提出的意见，并及时所意见反馈到相关部门。

　　6、环节整合 　　

通过呼叫中心平台将整个物流环节联接起来，实时与物流公司保持联系，实现物流公司与其客户之间的信息互动。

通过上述服务模式，呼叫中心对物流公司所完成的电话服务工作，公司、客户和呼叫中心三者之间构成了以点、线、面全结合的关系链和服务链。

实现效果

选择UUCall呼叫中心综合型呼叫中心为企业建立自己的呼叫中心，即可利用其先进的科技手段和管理方法，优化客服人员的工作流程，解决问题转交、处理、统计、审批等目前单靠手工作业的问题，实现无纸化办公。在节约运作成本的同时，使信息能及时流转，让客户服务质量有一个质的飞跃，最终形成以市场和客户服务为中心，带动公司迅速发展的格局。