客户背景

金华比奇网络技术有限公司是一家专业从事数字产品电子商务及其相关服务的电子商务企业，是网络游戏专业服务提供商。金华比奇是上海宝酷网络技术有限公司的全资子公司，2009 年上海宝酷出资 1000 万人民币在浙江金华成立了金华比奇网络技术有限公司。主要产品是大型数字产品在线交易平台——5173，为用户提供网游装备、网游帐号、网游点卡、其它数字点卡以及网游代练等众多领域的交易服务。目前已拥有超过2000万注册用户，每日成交订单超过12万笔。服务，是5173的核心价值。

客户需求

在“用户至上”思想的指导下，在“追求卓越、超越自我”的精神激励下，5173必须以先进的技术和严谨的管理，以快捷的交易速度、便利的交易流程、人性化的交易服务和不断优化的交易安全机制，为用户提供每周7天每天24小时不间断的网游道具、帐号、点卡、代练交易服务。5173主要采取以在线订购和咨询为主的模式进行运营，但随着5173知名度的逐渐建立，流量逐渐变大，成交量也逐级增长，人员调配比较频繁，业务发展比较快，需要能够灵活的增减坐席数，但是购买硬件容易造成浪费；需要记录客户成交信息，方便客户回访；大量的咨询和投诉；需要电话录音作为记录凭证，这一切让5173重新审视了呼叫中心的重要性。经过多方比较，5173最终选定UUCall呼叫中心客服型呼叫中心。

解决方案

应用初期，UUCall呼叫中心客服型呼叫中心成功解决了5173海量电话接入问题。IVR语音导航将客户来电分类，将不同需求的来电客户转接至相应服务部门，避免了人工转接的麻烦及客户转接等待;侧面节省了人力成本。满意度调查功能的实施深层次提高了客户满意度。其次，呼叫中心系统的统计报表功能可以实现坐席工作量详细统计、呼入中继号码的详细统计以及每种业务情况的详细统计。这些帮助5173管理者更好的分析市场动向，适时调整推广战略，将推广经费用在刀刃上。

UUCall呼叫中心客服型呼叫中心的功能是随时进行升级的，中小型企业面临着不断的发展变化，对呼叫中心的需求也会日趋变化。而“托管型呼叫中心”总是能够领先客户需求一步，随时让用户使用到先进的呼叫中心功能。最重要的是，“托管型呼叫中心”可以根据业务的周期性变化合理安排呼叫中心规模。

实现效果

UUCall呼叫中心坐席调配灵活，可在后台自由的增加坐席数目，把浪费降为了零。UUCall呼叫中心自带CRM客户信息管理功能，帮助业务员实时记录每笔成交记录，回访时自动弹出客户信息，大大提高效率。每通电话UUCall呼叫中心都记录在后台，可按照客户号码、信息、时间等搜索下载。使用了UUCall呼叫中心不但减少了话费的开支，而且提高了对热线人员的管理，随时抽检录音。5173负责人透露，使用UUCall呼叫中心“托管型呼叫中心”一段时间后，最大的收获是用户订单量明显提升。此外，“托管型呼叫中心”系统运行稳定、通话语音质量清晰、企业品牌与客户满意度也达到前所未有的提升。